Zammad und OTOBO: Open-Source-Helpdesk mit SMS-Eskalation
Zammad und OTOBO sind im Mittelstand und bei Kommunen zu Hause, oft auch für Facility-Themen: Aufzugsstörung, Heizungsausfall, IT-Ausfall, alles läuft als Ticket ein. Nur die Dringlichkeit außerhalb der Bürozeiten bilden Tickets allein nicht ab.
Über Trigger und Webhooks koppeln sich beide Systeme in Minuten an Connect: Definierte Prioritäten oder Gruppen lösen die Alarmkette aus, die Bereitschaft wird per SMS geweckt, und die Eskalationslogik des Tickets bekommt einen echten Arm bis aufs Handy.
So funktioniert die Anbindung
- Schritt 1Trigger anlegenIn Zammad ein Trigger bzw. in OTOBO ein GenericInterface/Event auf Priorität oder Gruppe, Ziel ist der Connect-Webhook mit Token. Alternativ tut es der E-Mail-Weg.
- Schritt 2Zuordnung definierenTicketgruppe oder Kategorie bestimmt Objekt und Kette: Aufzug an den Wartungsdienst, Serverraum an die IT-Bereitschaft, Heizung an die Haustechnik.
- Schritt 3Zeitfenster festlegenTagsüber reicht das Ticket, nachts alarmiert die Kette. Zeitfenster je Kette regeln das, ohne die Trigger anfassen zu müssen.
- Schritt 4Rückmeldung aktivierenQuittierung und Maßnahme gehen als Notiz zurück ins Ticket. Ein Testdurchlauf mit einem Dummy-Ticket macht die Kette produktionsreif.
Keine Doppelpflege: Konfiguriert wird alles einmal in smsreach Connect. Die Plattform synchronisiert Empfänger, Gruppen und den lokalen Regelsatz über die Geräte-API automatisch aufs SMSEagle. Die Quelle meldet an den lokalen Weg im eigenen Netz, das Gateway reicht an Connect weiter, und fällt Internet oder Plattform aus, alarmiert das Gerät mit dem zuletzt synchronisierten Stand eigenständig weiter.
Was damit möglich ist
- SMS-Eskalation für Open-Source-Helpdesks ohne teure Zusatzmodule
- Facility- und IT-Meldungen aus einem System heraus alarmieren
- Zeitfenster: tags Ticket-Routine, nachts Alarmkette
- Quittierung und Maßnahme als Notiz im Ticket dokumentiert
- E-Mail-Fallback für Installationen ohne Webhook-Möglichkeit
Ticket der Kategorie Aufzugsstörung: Der Wartungsdienst wird per SMS informiert, tagsüber ohne Eskalation, nachts mit Kette bis zur Objektleitung.
Auch die Open-Source-Helpdesks binden sich in Minuten an: Trigger auf Priorität oder Gruppe rufen Connect, Eskalationsstufen des Tickets spiegeln sich in der Alarmkette.
Häufige Fragen
Unsere Instanz ist streng abgeschottet. Geht E-Mail statt Webhook?
Ja. Ein Trigger, der eine Mail an die Alarm-Adresse von Connect schickt, reicht aus. Betreff-Konventionen steuern Objekt und Priorität, der Rest der Kette ist identisch.
Können Bürger- oder Kundenmeldungen direkt alarmieren?
Besser nicht ungefiltert. Bewährt ist die Stufe dazwischen: Der Dispatcher oder eine Auto-Regel setzt die Priorität, und erst die löst die Kette aus. Das verhindert Alarm-Spam von außen.
Was kostet die Anbindung auf Helpdesk-Seite?
Nichts außer Konfiguration: Trigger und Webhooks sind Bordmittel von Zammad und OTOBO. Es braucht weder Plugins noch Lizenzänderungen.
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Erleben Sie die Alarmkette live.
In der Demo bekommen Sie einen echten Alarm auf Ihr Handy und quittieren ihn per SMS-Antwort, die Plattform zeigt die Quittierung in Echtzeit.